Por qué el dashboard de incidencias SLA no puede vivir en un Excel compartido

Un excel compartido para algo que cambia cada minuto

Un dashboard de incidencias con compromisos de tiempo de respuesta (SLA) registra algo que cambia constantemente, tickets que se abren, se escalan y se cierran varias veces al día. Un excel compartido está pensado para lo contrario, un archivo que una persona edita, guarda y cierra. Cuando varias personas lo abren a la vez para anotar la misma incidencia, ese desajuste empieza a notarse.

Dos personas, la misma incidencia, dos versiones distintas

En cuanto el equipo crece, es habitual que dos personas abran el mismo archivo casi a la vez. Una anota que el ticket se ha escalado, la otra que ya se ha resuelto, y quien guarda segundo pisa el cambio del primero sin darse cuenta. El archivo no avisa de que hay un conflicto, solo se queda con la última versión guardada.

El SLA no avisa solo

Un excel puede colorear una celda en rojo cuando el tiempo de respuesta se pasa, pero solo si alguien tiene la hoja abierta y la está mirando en ese momento. En cuanto el archivo se cierra, esa alerta deja de existir hasta que alguien vuelve a abrirlo, y para entonces el SLA ya puede llevar horas incumplido sin que nadie lo sepa.

Un histórico que se pierde con cada nueva versión

Cada vez que se guarda una nueva versión del archivo se pierde el rastro de quién cambió qué y cuándo. Si un cliente pregunta por qué su incidencia tardó más de lo pactado, no hay manera fiable de reconstruir la secuencia real de escalados y respuestas, solo la fotografía final del excel tal y como quedó la última vez que alguien lo tocó.

Qué hacer con esto

Ninguno de estos tres problemas se resuelve pidiendo más disciplina al equipo para actualizar el excel a tiempo. Se resuelve conectando las incidencias a un panel que se actualiza solo, avisa cuando un SLA está a punto de incumplirse y guarda el histórico completo de cada ticket sin que nadie tenga que acordarse de guardarlo.

Automatizo este tipo de seguimiento operativo. La primera reunión es de una hora y no tiene coste, y sirve para ver cuántas incidencias se te están escapando del radar cada mes sin que lo notes.